Skundų Nagrinėjimo Politika

„Montonio Finance“ įmonių grupė („Montonio“ arba „Bendrovė“), kurią prižiūri Lietuvos bankas ir kuri teikia paslaugas pagal išduotas licencijas bei galiojančius teisės aktus, yra pasiryžusi nuolat tobulinti klientams teikiamas paslaugas ir užtikrinti veiksmingą skundų nagrinėjimą.

Atsižvelgdama į reguliavimo reikalavimus ir pirmiau nurodytą tikslą, „Montonio“ parengė Skundų nagrinėjimo politiką („Politika“), kurioje nustatytos taisyklės, kaip visoje Bendrovėje nuosekliai, kruopščiai, veiksmingai ir nešališkai nagrinėti klientų skundus.

Kas laikoma skundu?

Pagal šią politiką skundas – tai kliento („Pareiškėjo“) rašytinis pareiškimas, kuriame nurodoma, kad buvo pažeistos jo teisės ar teisėti interesai, kylantys iš „Montonio“ paslaugų, sutarčių ar įsipareigojimų arba su jais susiję, ir kuriuo tikimasi gauti atsakymą ar individualų sprendimą.

(Pastaba: bendro pobūdžio neigiami atsiliepimai ar nuomonės išsakymas, kai klientas nesitiki individualaus atsakymo ar konkretaus sprendimo, nėra laikomi oficialiu skundu.)

Kaip pateikti skundą

Skundą galima pateikti bet kuriuo iš šių rašytinių būdų:

• El. paštu: Atsiųskite el. laišką adresu support@montonio.com.
• Per pokalbių langą: Pateikite skundą naudodamiesi mūsų svetainėje esančiu pokalbių langu.
• Paštu: Atsiųskite laišką bet kuriuo iš mūsų viešai skelbiamų oficialių „Montonio“ registruotų adresų.

Ką nurodyti skunde

Kad galėtume išspręsti problemą kuo greičiau, pateiktame skunde turi būti nurodyta ši informacija:

• Pareiškėjo vardas, pavardė ir įmonės pavadinimas (jei yra).
• Pareiškėjo kontaktiniai duomenys.
• Skundo pateikimo data.
• Skundo objektas: konkrečios problemos aprašymas ir informacija apie tai, kokios teisės ar teisėti interesai buvo pažeisti.
• Jūsų reikalavimai „Montonio“, įskaitant pageidaujamą sprendimą arba kaip norėtumėte, kad mes ištaisytume situaciją.
• Bet kokie su skundu susiję dokumentai ar įrodymai (pvz., banko išrašai, kvitai ar ekrano kopijos).

Kaip mes nagrinėjame jūsų skundą

Visi „Montonio“ gauti skundai registruojami, omi ir sprendžiami visiškai nemokamai, laikantis galiojančių teisės aktų ir bendrovės vidinių skundų nagrinėjimo procedūrų.

• Patvirtinimas: Mes patvirtinsime jums apie jūsų skundo gavimą kuo skubiau, bet ne vėliau kaip kitą darbo dieną.
• Trūkstama informacija: Jei pateikta informacija yra neišsami arba neaiški, „Montonio“ paprašys jūsų paaiškinti arba papildyti skundą.
• Standartinis sprendimo terminas: Mūsų vidinis tikslas – išspręsti skundus per 5 darbo dienas. Jokiu būdu standartinis sprendimo terminas neviršys 15 darbo dienų nuo gavimo dienos.
• Pratęsimai: Jei dėl skundo sudėtingumo ar kitų pagrįstų priežasčių jo neįmanoma išspręsti per 15 darbo dienų, jums bus raštu pranešta apie vėlavimo priežastis. Tokiais išimtiniais atvejais galutinio atsakymo pateikimo terminas yra ne ilgesnis kaip 35 darbo dienos nuo gavimo dienos.
• Kalba: Skundai turi būti pateikiami, nagrinėjami ir į juos atsakoma lietuvių arba estų kalbomis (šalių oficialiomis kalbomis) arba anglų kalba, jei skundas buvo pateiktas anglų kalba.
• Pateikimo būdas: Galutinis atsakymas bus pateiktas raštu elektroniniu paštu arba kita ilgalaikio saugojimo laikmena.

Neteisminis ginčų sprendimas

Jei nesate patenkinti „Montonio“ atsakymu arba jei atsakymo negavote per 15 darbo dienų, turite teisę pateikti skundą atitinkamai neteisminio ginčų sprendimo institucijai.

‍

1. Skundai, susiję su mokėjimo paslaugomis (teikiamomis „Montonio Finance UAB“, Lietuva):

Kadangi „Montonio Finance UAB“ yra reguliuojama Lietuvos banko, pagrindinė institucija, nagrinėjanti su mokėjimais susijusius ginčus, yra Lietuvos bankas, nepriklausomai nuo jūsų gyvenamosios vietos šalies. Skundą Lietuvos bankui turite pateikti per 1 metus nuo pirminio skundo pateikimo „Montonio“.

• Per elektroninę vartotojų ginčų sprendimo sistemą: E-valdžios portalas.
• Paštu: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuva.
• El. paštu: prieziura@lb.lt arba info@lb.lt.
• Daugiau informacijos: www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants.

‍

2. Skundai, susiję su vartotojų kreditais (Estija):

Teikiant finansavimo ir „pirk dabar, mokėk vėliau“ paslaugas, „Montonio Finance OÜ“ veikia kaip kredito tarpininkas. Skundai dėl konkrečių kredito sprendimų, kredito sutarčių ar paskolos sąlygų turėtų būti teikiami atitinkamam kreditoriui (finansavimo partneriui / bankui, suteikusiam paskolą). Jei jūsų ginčas su „Montonio“ ar kreditoriumi lieka neišspręstas, galite kreiptis į Vartotojų apsaugos ir techninio reguliavimo tarnybą (TTJA):

• Paštu: Endla 10a, 10122 Talinas, Estija.
• El. paštu: info@ttja.ee.
• Per svetainę: www.ttja.ee.

‍

3. Tarpvalstybiniams klientams (Latvija, Lenkija ir kitos ES šalys):

Pagal ES teisę taip pat turite teisę pateikti skundą per savo šalies neteisminę ginčų sprendimo instituciją, kuri bendradarbiauja su mūsų pagrindinėmis reguliavimo institucijomis.

• Latvijoje: Dėl finansinių paslaugų ginčų galite kreiptis į Latvijos finansų asociacijos ombudsmeną per jų interneto svetainę (www.financelatvia.eu/en/ombudsman). Dėl bendrųjų vartotojų ginčų galite kreiptis į Vartotojų teisių apsaugos centrą (PTAC) adresu Brīvības iela 55, Ryga, LV-1010, arba per jų svetainę (www.ptac.gov.lv).
• Lenkijoje: Galite kreiptis į finansų ombudsmeną (Rzecznik Finansowy) adresu ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Varšuva, arba per jų svetainę (www.rf.gov.pl).

‍

4. Skundai, susiję su asmens duomenų ymu ir privatumu:

Pagal Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (BDAR) turite teisę pateikti skundą priežiūros institucijai toje ES valstybėje narėje, kurioje yra jūsų nuolatinė gyvenamoji vieta, darbo vieta arba kurioje įvyko tariamas pažeidimas. Taip pat galite pateikti skundą duomenų apsaugos institucijai, kurioje yra įsteigtas atitinkamas „Montonio“ subjektas:

• Lietuva: Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija, L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Vilnius; el. paštas: ada@ada.lt; interneto svetainė: www.vdai.lrv.lt.
• Estija: Estijos duomenų apsaugos inspekcija (Andmekaitse Inspektsioon), Tatari 39, 10134 Talinas; el. paštas: info@aki.ee; svetainė: www.aki.ee.

Jūs taip pat turite teisę bet kuriuo metu kreiptis į teismą, nepriklausomai nuo to, ar pasinaudojote kuriomis nors iš aukščiau įvardintų neteisminių procedūrų.

‍