Jammi nie jest typowym sklepem internetowym – to tak naprawdę sieć restauracji serwujących fast food. Ale jedzenie sieć sprzedaje też online, dlatego stoi przed takimi samymi wyzwaniami jak każdy inny sklep internetowy. Oto jak firma zwiększyła liczbę udanych płatności o 10% jedynie dzięki przejściu na Montonio.
„Posiadamy małe restauracje w całym Wilnie i większość naszej sprzedaży to jedzenie na wynos” – tłumaczy dyrektor ds. marketingu Jammi, Žilvinas Kuprėnas. „Zanim powstał nasz sklep internetowy, klienci dzwonili do nas i zamawiali jedzenie przez telefon. Kiedy zaczęliśmy otrzymywać coraz więcej zamówień, odbieranie telefonów i przyjmowanie zamówień zaczęło zajmować zbyt dużo czasu. Do tego przez telefon może się zdarzyć, że pracownik źle usłyszy zamówienie klienta. Szukaliśmy więc lepszego rozwiązania, aby zwiększyć wydajność procesu przyjmowania zamówień. Nie ma na to lepszego sposobu niż sklep internetowy. W przypadku Jammi zapewniło to ogromną poprawę wydajności: klienci zajmują się całym procesem zamawiania, moi pracownicy mają więcej czasu na gotowanie, a informacje o zamówieniu są zawsze poprawne”.
Wyzwania związane z zamówieniami online
Kiedy firma wprowadziła swój sklep internetowy, zespół Jammi miał do rozwiązania trzy wyzwania:
1. Struktura zarządzania zamówieniami – jak zamówienia miały przychodzić, być rozdzielane między różne restauracje i zarządzane przez zespół Jammi.
2. Prawidłowe otrzymywanie płatności – Jammi ma wielu klientów, a płatności online musiały działać bezproblemowo dla każdego z nich.
3. Bezzwłoczne otrzymywanie informacji o płatności i zamówieniu – czas miał tu kluczowe znaczenie, ponieważ kucharze musieli przygotować jedzenie na odpowiedni moment, tak aby kiedy klient po nie przyjdzie, było ono gotowe, gorące i apetyczne.
Wyzwanie związane ze strukturą zarządzania zamówieniami firma rozwiązała dzięki odpowiedniemu systemowi zarządzania: każda restauracja widzi jedynie zamówienia online dla swojej lokalizacji, a informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym – więc kiedy pojawia się nowe zamówienie, personel wie o nim od razu.
Z płatnościami było jednak początkowo kilka problemów. Kuprėnas wyjaśnił, że przed Montonio korzystali z usług innego znanego dostawcy i mieli wtedy poważne problemy z płatnościami. „Kiedy zaczęliśmy otrzymywać więcej zamówień online, zauważyliśmy, że w przypadku niektórych z nich potwierdzenie płatności otrzymaliśmy zbyt późno– 10 lub 15 minut po faktycznej transakcji. A my jesteśmy siecią fast foodów i musimy zacząć przygotowywać jedzenie, kiedy tylko klient dokona płatności i zacznie iść lub jechać w kierunku naszej restauracji po odbiór”.
To jeszcze nie wszystko: „Innym problemem było to, że w przypadku niektórych zamówień nasi klienci nie mogli dokończyć płatności, bo albo system dostawcy się zaciął, albo wydarzyło się jeszcze coś innego. W rezultacie mieliśmy wściekłych klientów, którzy nie byli w stanie zamówić jedzenia. To było dla nas nie do przyjęcia. Potrzebowaliśmy rozwiązania płatniczego, które działa w 100% przypadków”.
Poprzedni dostawca nie potrafił rozwiązać tych problemów. Aby usprawnić działalność firmy, Kuprėnas zaczął szukać nowego partnera i tak znalazł Montonio. Zespół Jammi jest zadowolony z tej zmiany: „Po przejściu na Montonio problem zniknął. Co więcej, dzięki Montonio udział udanych płatności wzrósł o blisko 10%, co z kolei zwiększyło obroty naszego sklepu internetowego również o niemal 10%!”.
Dobry dostawca płatności online = niezawodny, przystępny cenowo, pomocny
Zdaniem Kuprėnasa szczególnie ważną rzeczą przy wyborze dostawcy płatności jest pokładane w nim zaufanie: „Niezawodność to naprawdę najważniejsza rzecz: usługa musi działać bez zarzutu. Cena też jest oczywiście ważna. Interesuje nas również właściwe podejście partnera do współpracy. W Montonio podoba nam się to, że kiedy mówimy im o naszych problemach, traktują je jak swoje własne. Podchodzą do nich poważnie i jeśli coś jest nie tak po naszej stronie, pracują nad znalezieniem rozwiązania. Jesteśmy z tego bardzo zadowoleni i wysoce sobie cenimy pomocne podejście zespołu Montonio”.