Kaebuste käsitlemise eeskiri
- Montonio Finance'i kontsern (Montonio või Ettevõte), mis on kas Leedu keskpanga või Eesti Finantsinspektsiooni järelevalve all olev üksus, osutades teenuseid vastavalt Leedu keskpanga poolt välja antud tegevusloale ja kohaldatavatele õigusaktidele, on pühendunud, et pidevalt parandada oma klientidele pakutavaid teenuseid ja tagada tõhus kaebuste käsitlemine, mida peetakse teenuste kvaliteedi väga oluliseks teguriks.
- Tulenevalt regulatiivsetest nõuetest ja eespool nimetatud eesmärgist on Montonio koostanud kaebuste käsitlemise eeskirja (edaspidi Eeskiri), mis kehtestab reeglid järjepideva, hoolika, tõhusa ja erapooletu lähenemisviisi rakendamiseks kogu Ettevõttes klientide kaebuste käsitlemisel ja kaebuste järelmeetmete võtmisel.
- Käesoleva Eeskirja kohaselt on kaebus igasugune suuline või kirjalik rahulolematuse, vastuväite, vaidluse või eriarvamuse väljendus, mille Montonio klient on esitanud, seoses makseteenuste osutamise, ettevõtte personali, käitumise või ettevõtte kohustustega, olenemata sellest, kas selline väljendus on põhjendatud või mitte.
- Kaebuse võib esitada mis tahes järgneval viisil:
- kirjaliku kaebuse võib saata aadressile: Konstitucijos pr. 7, Vilnius, Leedu;
- elektroonilise kaebuse võib saata läbi meili support@montonio.com või täites veebilehel oleva vormi (Võta ühendust);
- suulise kaebuse võib esitada telefoni teel, kasutades mistahes telefoninumbrit, mis on toodud veebilehel Võta ühendust.
- Esitatud kaebus peab sisaldama järgmist teavet:
- kaebuse esitanud isiku (Taotleja) ees- ja perekonnanimi ning ärinimi;
- Taotleja kontaktandmed;
- kaebuse esitamise kuupäev;
- kaebuse objekt: konkreetne probleem ja teave selle kohta, milliseid õigusi või õigustatud huve on rikutud;
- nõudmised Montoniole ja abinõud, mida Taotleja soovib, et rakendataks;
- kaebusega seotud dokumendid.
- Juhul, kui kaebuses esitatud teave on puudulik, ebaselge või mõni eespool nimetatud teave puudub, võib Montonio nõuda selgitusi ja kaebuse täiendamist.
- Kõik Montonio poolt saadud kaebused registreeritakse ja käsitletakse vastavalt kohaldatavatele õigusaktidele ning Ettevõtte sisemisele ja üksikasjalikule kaebuste käsitlemise korrale.
- Kaebuse kättesaamisest ja vastuvõtmisest ning tähtaegadest või kaebuse vastuvõtmisest keeldumisest teavitatakse Taotlejat hiljemalt kaebuse saabumise päevale järgneval tööpäeval.
- Kaebused lahendatakse 5 tööpäeva jooksul alates kaebuse kättesaamisest. Kui kaebust ei ole võimalik selle tähtaja jooksul lahendada selle keerukuse või muude mõjuvate põhjuste tõttu, teatatakse Taotlejale kirjalikult (kasutades Taotleja esitatud kontaktandmeid) menetluse pikendamise põhjused ja täiendav vastamistähtaeg.
- Kõik kaebustega seotud teated edastatakse samade sidekanalite kaudu, mida Taotleja kasutas, välja arvatud juhul, kui Taotleja on konkreetselt soovinud, et teda teavitatakse mõne muu kanali kaudu.
- Kaebused esitatakse, menetletakse ja neile vastatakse leedu või eesti keeles, st riigi ametlikus keeles, või inglise keeles, kui kaebus on esitatud inglise keeles.
- Kui Taotleja ei ole rahul Montonio vastusega ja kaebuse lahendamisega, on Taotlejal õigus kasutada muid õiguskaitsevahendeid ja esitada kaebus järelevalveasutusele:
- kui kaebus on seotud makseteenusega – Leedu keskpank:
- läbi elektroonilise vaidluste lahendamise vahendi E-Government Gateway;
- täites avalduse vormi ja saates selle Leedu keskpangale, Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius või Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, meil prieziura@lb.lt või info@lb.lt;
- esitades vabas vormis avalduse Leedu keskpangale, Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, meil prieziura@lb.lt või info@lb.lt.
- kui kaebus on seotud tarbijakrediidiga – Eesti Finantsinspektsioon:
- esitades kaebuse täites veebilehel oleva vormi: Esita kaebus.
- muudel juhtudel – palun järgige kohalikke regulatsioone, et leida asjaomane kohalik asutus.
- kui kaebus on seotud makseteenusega – Leedu keskpank:
- Rohkem informatsiooni on kättesaadav: